זיוף רגשות חנופה ואיכות שירות בארגונים – ד"ר חנה מדלר-לירז, המכללה האקדמית ת"א-יפו

מקפלות

היום התקיימה בספרייה למדעי החברה ולניהול הרצאתה של ד"ר חנה מדלר- לירז, "זיוף רגשות, חנופה ואיכות שירות בארגונים".

לטענת ד"ר מדלר – לירז, שימוש בביטויים כמו "אני מבין…"  "אני מתנצל…" כחלק מתסריט שיחה בין נותן שירות ללקוח, נתפס מצד הלקוח כזיוף רגשות וגובה מחיר של שחיקה ותשישות מצד נותן השירות.

חלוקת מחמאות ללקוחות היא אסטרטגיה מקובלת בקרב מוכרים בחנויות. מחמאה שנותן שירות מרעיף על לקוח מעניקה ללקוח תחושה שמכבדים אותו, מעלה את הערך העצמי שלו ואת שביעות רצונו מן השירות. אך, מחמאה עשויה להיתפס גם כשלילית, כמניפולציה. הלקוח עשוי לזהות מתי נותן השירות מביע רגשות מזויפים וזה יפגע בהערכתו את השרות.

לעומת אסטרטגיית המחמאות,  אמפטיה קוגניטיבית ורגשית בשירות היא היכולת של נותן שירות לזהות ולהבין רגשות של הלקוח ולאמץ את הפרספקטיבה שלו. דוגמה לביטויי אמפטיה- "זה קרה גם לי..".

כמו כן, ביטויים כמו "בכנות , אני חושב שכדאי…" מבטאים את מעורבותו האישית של נותן השירות ואת נחישותו לסייע ללקוח. ואולם, אחד החסרונות לדבר זה הוא שייתכן כי הלקוח יקבל את התחושה שנותן השירות מעדיף אותו, הלקוח, על פני הארגון שבו הוא עובד.

ד"ר מדלר- לירז סבורה כי מערכת היחסים בין המנהל לעובדיו משפיעה באופן עקיף על איכות השירות שהעובד יספק ללקוח. מערכת יחסים טובה בין מנהל לעובד תגביר את הרגשות החיוביים של העובד ותעודד אותו למתן שירות טוב ויעיל ללקוח.   

מצגת ההרצאה    

תגובה אחת בנושא “זיוף רגשות חנופה ואיכות שירות בארגונים – ד"ר חנה מדלר-לירז, המכללה האקדמית ת"א-יפו

  1. תודה לאיה שטייניג ולמיכל קריספין על היוזמה להבאת ההרצאה המצויינת.
    שירות איכותי הוא אחד המפתחות העיקריים להצלחתנו , ואנו צריכים לחשוב כל הזמן איך ממשיכים להשתפר ולשפר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *